लॉयड्स, द मॉर्गेज बिजनेस पीएलसी और बैंक ऑफ स्कॉटलैंड पर 2011 के एक बंधक घोटाले में सामूहिक रूप से £64 मिलियन से अधिक का जुर्माना लगाया गया है।
फाइनेंशियल कंडक्ट अथॉरिटी (FCA) ने कहा कि बैंक उन ग्राहकों का उचित प्रबंधन करने में विफल रहे, जिन्हें वित्तीय दुर्घटना के समय भुगतान कठिनाइयों और बकाया राशि में फिसलने का खतरा था।
गुरुवार को एक बयान में, इसने कहा कि एक चौथाई से अधिक ग्राहक प्रभावित हुए, जिनमें कमजोर परिवार भी शामिल थे, जिन्हें पुन: कब्जे का सामना करना पड़ा।
इनमें से कई ग्राहक अब मुआवजे के रूप में समाधान का सामना कर रहे हैं, जिसमें £300 मिलियन का भुगतान किया जाना है।
एफसीए में एन्फोर्समेंट एंड मार्केट ओवरसाइट के कार्यकारी निदेशक मार्क स्टीवर्ड ने कहा: 'बैंकों को ग्राहकों के साथ उचित व्यवहार करना आवश्यक है, भले ही वे ग्राहक वित्तीय कठिनाइयों में हों या अपने दायित्वों को पूरा करने में परेशानी हो।
'अपने ग्राहकों' की परिस्थितियों को पर्याप्त रूप से न समझकर बैंकों ने कई वर्षों में एक लाख से अधिक ग्राहकों के साथ बंधक बकाया में गलत व्यवहार करने का जोखिम उठाया। कुछ मामलों में, कमजोर ग्राहकों सहित ग्राहकों के साथ गलत व्यवहार किया गया।
'ग्राहकों को अभी भी बकाया भुगतान करना चाहिए, लेकिन नई भुगतान व्यवस्था करते समय बैंक अपने ग्राहकों के साथ उचित व्यवहार करने के लिए बाध्य हैं।
'फर्मों को हमारे द्वारा आज की गई कार्रवाई पर ध्यान देना चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि ग्राहकों के साथ उनका अपना व्यवहार हमारी अपेक्षाओं को पूरा करता है।'
क्या हुआ?
कमजोर ग्राहकों को बताया गया था कि उन्हें एक आकार-फिट-सभी न्यूनतम भुगतान करना होगा (छवि: ब्लूमबर्ग)
अप्रैल २०११ और दिसंबर २०१५ के बीच, एफसीए ने कहा कि तीन ऋणदाताओं' भुगतान कठिनाइयों या बकाया में बंधक ग्राहकों से जानकारी एकत्र करने के लिए प्रणालियों और प्रक्रियाओं के परिणामस्वरूप कर्मचारी उनके साथ उचित व्यवहार करने में विफल रहे।
हजारों मामलों में, कर्मचारी ग्राहकों का आकलन करने में विफल रहे। परिस्थितियों और सामर्थ्य, एक जोखिम पैदा करना कि ग्राहकों के साथ गलत व्यवहार किया गया।
उन्होंने एक नियम भी लागू किया जिसमें कहा गया था कि ग्राहकों को अपनी व्यक्तिगत परिस्थितियों को ध्यान में रखे बिना एक निश्चित न्यूनतम प्रतिशत भुगतान करना होगा।
इसका मतलब था कि 'कॉल हैंडलर ग्राहकों के लिए उचित भुगतान व्यवस्था पर बातचीत करने में विफल हो सकते हैं'।
एफसीए ने कहा कि कुछ विफलताओं की पहचान 2011 की शुरुआत में की गई थी, लेकिन उठाए गए कदम मुद्दों को पूरी तरह से ठीक करने में विफल रहे।
जुलाई 2017 में, बैंकों ने एक समूह-व्यापी ग्राहक निवारण योजना लागू की जिसमें सभी टूटी-फूटी भुगतान व्यवस्था शुल्क, बकाया प्रबंधन शुल्क और शुल्क पर अर्जित ब्याज और गलत तरीके से या कुछ परिस्थितियों में, स्वचालित रूप से लागू होने पर मुकदमेबाजी शुल्क की वापसी शामिल थी।
क्या मुझे मुआवजा बकाया है?
लॉयड्स ने कहा कि वह प्रभावित सभी ग्राहकों को मुआवजा जारी कर रहा है (छवि: गेट्टी)
तीनों बैंकों ने अनुमान लगाया है कि लगभग 526,000 ग्राहकों को कुल £300 मिलियन का निवारण भुगतान प्राप्त होगा।
ये भुगतान जुलाई 2017 में शुरू हुआ, और नवंबर 2019 तक, लगभग 259.9 मिलियन पाउंड का भुगतान किया जा चुका था।
उन ग्राहकों को मुआवजा दिया जा रहा है जिन्होंने बंधक बकाया संबंधित शुल्क का भुगतान किया है - शीर्ष पर ब्याज के साथ।
ऋणदाताओं ने कहा कि उन्होंने उन सभी ग्राहकों से सक्रिय रूप से संपर्क किया है जो उन्हें लगता है कि मुआवजे के कारण हैं, हालांकि, किसी भी ग्राहक से संपर्क नहीं किया गया है और लगता है कि वे प्रभावित हो सकते हैं, उन्हें संपर्क करना चाहिए।
लॉयड्स बैंकिंग समूह के प्रवक्ता ने कहा: 'हमने माफी मांगने के लिए 2011 और 2015 के बीच प्रभावित सभी ग्राहकों से संपर्क किया है और उन सभी को पहले ही प्रतिपूर्ति कर दी है जिनसे उस समय शुल्क लिया गया था।
'ग्राहकों को कोई कार्रवाई करने की जरूरत नहीं है। हमने सहयोगी प्रशिक्षण और प्रक्रियाओं में निवेश सहित वित्तीय कठिनाई का सामना कर रहे बंधक ग्राहकों का समर्थन करने के तरीके को बढ़ाने के लिए महत्वपूर्ण कदम उठाए हैं।'
